「ON」になる仕掛けとは?

皆さん、こんにちは!カナです(・∞・*)

9月になりました!
季節の変わり目なので体調管理にお気をつけくださいませ!

今回私は8月30日にJTB様が主催の
「サービス講習会」に参加させて頂きました!

会場は松島の ホテル大観荘様 にて。

(今年の7月に耐震工事が終了し、リニューアルオープンしたホテルです!)

今回の講師は、
有限会社インターサーブ・ホスピタリティ開発事務所
代表取締役 木島 上 様。

今回の講習では
【「内部顧客(ホテル側スタッフ)の支援と社内的(インターナル)マーケティング」
~みんなの“やる気スイッチ”がONになる仕掛け~】と言う題材。
当日は様々なホテルや旅館のスタッフが集まり始まりました。

今回の講習では多くの事を学ばせて頂きました!
下記からはまとめさせて頂いたのでご覧ください。

・会社で働く上での「チーム」はどうあるべきか。

・「人を動かす」いわく、「人を動かそうとするな」
⇒<自分からしたくなるような環境や情報を>
これを行うと「ひとりでにひとが動く」へ変化します。

環境が整っていないまま、お客様へおもてなしをおこなったとして、
はたして最高の事ができるのかとなれば、
当たり前のように失敗をしてしまう可能性があります。

そしてその失敗を見て、チームには必要不可欠な「リーダー」が
『なんでそんな事もできないんだ』『だから言ったじゃないか』
と「指導」にならない注意をすれば、そのチーム(組織)は沈んでしまいます。

・改善するには…?

【リーダー】と言うのは、メンバーに紐をつけて縛って引っ張る。ではなく、
中央に立ち、同じ目線で色んな方向から物事を見れる事が大事とされます。
(「ついてこい型」より、今の時代は「小心者」リーダー)

なおかつ、「アメとムチ」を使い分け、
「言いにくい事も言わなければいけない」立場にもあります。
だからこそ、普段から…
「支援(実務指導・日常のアドバイス)」
「遊びこころ(自分の「失敗談」などのカミングアウトなど)」
「ねぎらい(頑張りへねぎらい、激励)」で下地づくりを日頃から行い、
【カラダ】を動かす以上に【アタマ】と【ココロ】を動かさなければなりません。

なぜか。「リーダー」と「メンバー」では立場が違います。
大きく言えば「指導するほう」「されるほう」
しかし、だからと言って
「自分がリーダーだから、全部従って!!」のような「オレ様」×
(自身過剰・過去の栄光は本当に今の「チーム」に必要なのか。)

そこで必要になってくるのは、「物語」と「それによる共感」
先が見通せず、正解がない今の時代だからこそ。
そして、「○○をやらないと…」よりも「○○をやりたい!!」のような
意見をたくさん出せる雰囲気つくりを。
なので、「お客様にこの場所を好きになってほしい!!」なら、
まずは内部からメンバーがスタッフ皆が好きになれるようなチーム(組織)つくり
しなければなりません。

だと言っても、リーダーが折れてはそのチームの羅針盤は狂ってしまうわけなので、
疲れたまま考えすぎたまま行動してしまうと、
お客様にも失礼な態度で行動してしまったり、メンバー(スタッフ)に対しても
八つ当たりのような事をしかねません。
なので、シャカリキにならず「ゆとり」の時間を持ち考察を。
(メンバーには自分を出せる(素直になれるとなお良いそうです)
中には「あの人、いつも怒ってるから話しかけにくい」
怒っていなくても普段から機嫌が悪そうにしている人には誰も近づきたくないものです
なので、お客様の前ではしっかりと行動し、
メンバー(スタッフ)の前ではOFFモードでもOKなのではないでしょうか。
リーダーが「イキイキ」していると、メンバー(スタッフ)は話しかけやすいです。
これこそが「サービス・リーダーシップ」の第一要件となります。

・自分を褒める。

講師である木島様からは、トイレとかに行った際に
鏡を見て「頑張ってるね!!」と自分に向かって褒めると、
脳が「人から言われている」と勘違いして元気になれるそうです!
笑顔でいつも良い意味でさっぱりしている人って話しかけやすいですよね!

・「自身」とは

「みずからを信じること」
【自分を受け容れてこそ、人を受け容れられる】
それが上記の「自分を褒める」にもつながりそうです。

・「割り切る」ということ

人の集団は「2:6:2」と割り切る事が大切。
◇2「イキイキしてる人(これやってみよ!!!・あれもやりたい!)」
◇6「最低限の事をする人(これを時間までにする・言われた事します)」
◇2「しない人(めんどくさい・したくない)」
【全員が「エンジン全開!!!」じゃなくても気にしない】

本当に目から鱗のようなお話ばかりで、
今回の題材にないお話は少しだけだったので、
いつか機会があるときに、今回聞けなかったお話を聞きたいです。

講師の木島 上様 ありがとうございました!
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部屋の中は若干蒸し暑くても、外はすっかり涼しい気温。
秋になりかけの南三陸へぜひ、お越し下さいませ。
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それでは今日はこの辺で!
まったくの余談なのですが
ぺヤング様が発売した「激辛MAX END」
食べたらしばらくひゃっくりが止まらず、1人で笑っていました。
刺激が欲しい方はぜひ、お近くのコンビニへ!!
激辛好きの私ですが牛乳の力を借りるほどでした..(美味しかったです)

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